Divide - Internetoplossingen

Midden in de markt

06 feb

Gebruik online selfservice-diensten neemt toe

Steeds meer consumenten gebruiken online selfservice-diensten. Dit doen ze om bellen en e-mailen naar het contactcenter te vermijden, en sneller antwoord te krijgen op vragen. Uit onderzoek van het Britse Transversal blijkt dat het gebruik van dit kanaal in twee jaar met 224 procent toe is genomen.

De jaarlijkse Web Self-Service Index toont een sterke stijging aan van het aantal consumenten dat vragen stelt via interactieve online systemen. In vergelijking met de eerste helft van 2006 nam het aantal consumenten dat via selfservice-diensten informatie verkreeg met 39 procent toe.

Vooral retailers

Vooral voor het stellen van vragen aan retailers wordt veel van dit kanaal gebruik gemaakt, stellen de onderzoekers. In aanloop naar Kerst was daar de grootste piek zichtbaar. Zo nam bij retailer Freeman het aantal vragen dat online gesteld werd met 29 procent toe. Vooral de zes weken voor Kerst werd er veel gebruik gemaakt van de webselfservice.

‘Het gebruik van internet is toegenomen, en daarmee ook de stijgende vraag van consumenten om sneller, beter en preciezere antwoorden te krijgen via het online kanaal’, zegt David Yap, CEO bij Tranversal. Volgens hem wordt het web een fundamenteel kanaal in klantenservice.