Customer Support Engineer

Als Customer Support Engineer ben je verantwoordelijk voor alle innenkomende supportaanvragen vanuit onze klanten. Om in een supportteam te werken is het belangrijk om goede technische kennis te hebben maar ook snel te kunnen schakelen. Het gaat erom dat je de klantvraag goed begrijpt en de juiste oplossing biedt. Als er iets misgaat of uit de lucht is dan moet je de klant informeren, vertellen wat er aan de hand is. Maar ook meteen zelf oplossen en de stakeholders goed op de hoogte houden. We zullen je ‘on the job’ begeleiden in deze rol.

 
Je komt in een jong team te werken waar klanttevredenheid en een goede werksfeer hoog in het vaandel staan. Omdat je constant aan het schakelen bent met het oplossen van (technische)problemen en het onderhouden van klantcontact zijn de werkzaamheden erg dynamisch, uitdagend en zal geen dag hetzelfde zijn.

Taken en verantwoordelijkheden

• Je primaire taak is het opnemen van de telefoon;
  
• Schakelen tussen verschillende telefoongesprekken;
• Voorkomen dat klanten niemand te spreken krijgen;
• Het oppakken van eerstelijns klantverzoeken (onder controle houden van nieuw binnengekomen verzoeken);
• Het onderhouden van klantcontact betreffende lopende supportverzoeken;
• Het schakelen op (technische) problemen met hoge prioriteit;
• Het bieden van ondersteuning op stabiliteit van websites en servers;
• Adviseren bij functionele en waar mogelijk technische vragen;
• Monitoren van kritieke processen in websites van klanten.

Een dag als Customer Support Engineer

Meestal kun je jouw werkdag rustig opstarten en neem je de binnengekomen supportverzoeken door. Je maakt een prioriteitenlijst en gaat hiermee aan de slag. Om 10.00 uur heb je een standup met het gehele team waarin de dag wordt doorgesproken en eventuele uitdagingen worden verdeeld. Daarna gaat iedereen verder met zijn werkt.

Wanneer de telefoon gaat leg je jouw werkzaamheden even opzij en luister je goed naar de klant. Je beantwoordt de vraag direct als dat kan of maakt een klantverzoek aan in ons ticketsysteem. Hierbij bepaal je hoe hoog de prioriteit is en of je het probleem zelf op een later moment kunt oplossen. Is het vraagstuk te technisch, dan schakel je je tweedelijns collega's in. Je stuurt een update naar de klant, legt de situatie uit en geeft aan hoe het supportverzoek verder wordt opgepakt.

Naast dat je als enthousiaste Customer Support Engineer erg wordt gewaardeerd bij Divide, bieden we je ook het volgende:

• Je maakt deel uit van een jong en ambitieus team;
• Deelname aan de Divide.Acadamy met interne trainingen, cursussen en certificeringen. Omdat we persoonlijke doorontwikkeling mega belangrijk vinden;
• Een goed bruto maandsalaris afhankelijk van jouw kennis en ervaring;
• 25 vakantiedagen en een goede pensioenregeling;
• Een goede laptop van de zaak;
• Een algemene bonusregeling, (na je eerste jaar);
• Een reiskostenvergoeding en een thuiswerkvergoeding;
• De ruimte om je werk flexibel in te delen met thuiswerken;
• Een goede onboarding, zodat jij je snel thuis voelt bij Divide.

Organisatie en bedrijfscultuur
Divide is marktleider in de fashion en retail e-commerce. Zij hebben een model ontwikkeld om een retail-organisatie met fysieke winkels stap voor stap te ondersteunen bij de transformatie en integratie van digitale- en fysieke kanalen. Samen met gespecialiseerde partners op het gebied van online marketing, big-data en ERP-automatisering werkt Divide voor fashion retail bedrijven met omnichannel ambities. 

Divide is een platte organisatie met korte lijnen. Divide bestaat uit een jong team van 32 medewerkers werken waar klanttevredenheid en een goede werksfeer hoog in het vaandel staan. Je eigen team bestaat uit drie software support engineers. Er heerst een informele sfeer waar zo nu en dan op vrijdag middag een koud biertje wordt gedronken.