Team Lead Customer Support

Wil jij fashion, retail én IT combineren? Dan is dit een unieke kans voor jou! In de rol als Team Lead Customer Support bij Divide ga jij klanten zoals Shoeby, Intersport en Sport2000 helpen met hun uiteenlopende internet, software en e-commerce vragen!

 
Feel united at Divide!

 
Functie Description
Wanneer de telefoon gaat leg jij jouw werkzaamheden even opzij en luister je aandachtig naar de klant. Je beantwoordt de vraag direct als dat kan of maakt een klantverzoek aan in het ticketsysteem. Hierbij bepaal je hoe hoog de prioriteit is en of je het probleem zelf op een later moment kunt oplossen. Is het vraagstuk te technisch, dan schakel je je tweedelijns collega's in.

 
De meldingen die binnenkomen zijn erg variërend. Denk hierbij aan een product van een klant dat online niet zichtbaar is door een fout in het ERP systeem. Jij zorgt dat deze binnen no time weer zichtbaar is op de website. Het is dan aan jou de taak om de klant zo goed mogelijk te begrijpen en de vertaalslag te maken. Het gaat erom dat je de klantvraag goed begrijpt en de juiste oplossing biedt. Als er iets misgaat of uit de lucht is dan moet je de klant informeren, vertellen wat er aan de hand is. Maar ook meteen zelf oplossen en de stakeholders goed op de hoogte houden.

 
De belangrijkste taken op een rij:

• Het coördineren van de eerstelijns klantverzoeken met jouw team;
• Het onderhouden van klantcontact en het opnemen van de telefoon;
• Coaching van collega's;
• Klantrelaties opbouwen en aanspreekpunt voor de klant tussen verschillende interne teams;
• Het meten van klanttevredenheid en hierover rapporteren naar collega's en het management;
• Adviseren van klanten bij functionele en waar mogelijk technische vragen;
• Het onderhouden en verbeteren van een zelf-hulp systeem voor klanten;
• Het voorkomen van escalaties en het schakelen op (technische) problemen met hoge prioriteit;
• Het bieden van ondersteuning op stabiliteit van websites en servers;
• Rapporteren van SLA en performance metrics naar klanten en het management;
• Monitoren van kritieke processen in websites van klanten.

Function Requirements

Om onderdeel te mogen zijn van Divide is het van belang dat je een echte enthousiaste teamplayer bent met de ambitie om elke dag meerwaarde te creëren voor Divide. Daarnaast:

• Kun je je kunt snel verbanden leggen en de kern van een probleem achterhalen;
• Heb je enige affiniteit met software;
  
• Ben je niet bang om de telefoon op te nemen;
• Kun je jezelf verstaanbaar maken in zowel Nederlands als Engels.

 
Company Description
Divide is marktleider in de fashion en retail e-commerce. Zij hebben een model ontwikkeld om een retail-organisatie met fysieke winkels stap voor stap te ondersteunen bij de transformatie en integratie van digitale- en fysieke kanalen. Samen met gespecialiseerde partners op het gebied van online marketing, big-data en ERP-automatisering werkt Divide voor fashion retail bedrijven met omnichannel ambities. Het is een platte organisatie die zeker niet stil staan. Ze blijven zich continu bezighouden met innovatie. Denk hierbij aan het continu ontwikkelen van chatbots, .NET Core en nog veel meer. Sinds kort werken ze op een DevOps werkwijze.

Divide heeft een eigen academy waar ze professionals (zoals jij!) kunnen opleiden tot een management positie, of bijvoorbeeld tot back- en front-end developers, Product Owners of meer. Net waar je ambities liggen.

 
Company culture
Je komt in een jong team van 32 medewerkers te werken waar klanttevredenheid en een goede werksfeer hoog in het vaandel staan. Je eigen team bestaat uit vier supportmedewerkers. Er heerst een informele sfeer waar zo nu en dan op vrijdag middag een koude Pinas biertje wordt gedronken.

 
Er wordt echt aandacht besteed aan de ambities per individu. Wanneer Corona (hopelijk snel) voorbij is zal je twee dagen in de week op kantoor in Zoetermeer werken. Mocht je meerdere dagen op kantoor willen zijn dan is dat zeker mogelijk. Vrijheid staat hoog aangeschreven bij Divide!