Iedereen maakt fouten. Dieren, mensen en zeker ook geautomatiseerde softwareoplossingen. Dat er om ons heen al zoveel geautomatiseerd is, is een luxe waardoor we steeds minder naar dingen om hoeven te kijken. Het vertrouwen in de moderne technologie is groot en brengt ons alsmaar verder. Dat er af en toe achter de schermen toch iets fout gaat is niet te voorkomen, maar daar krijgen we voor de schermen gelukkig weinig van mee. Bij Divide doen we er alles aan om fouten en storingen die in onze systemen kunnen optreden op te lossen voordat het nadelige gevolgen kan veroorzaken voor klanten. Hoe we dit doen ga ik je in dit blog uitleggen.
Jeffrey Ramp, Coördinator Customer Support - Divide
Monitoring
Monitoring is het sleutelwoord om problemen te voorkomen. Onze klanten zijn met hun webshops afhankelijk van onze service en diensten. Een kleine fout of storing in één van onze systemen kan voor grote problemen zorgen wat direct van invloed kan zijn op de werkprocessen van onze klanten. Bij Divide kunnen we het niet permitteren om storingen en fouten onopgelost te laten en doen er dan ook alles aan dit te voorkomen.
Wanneer er een fout optreedt in één van de systemen dan is het belangrijk dat dit zo snel mogelijk wordt herstelt. Wij monitoren daarom dagelijks in alle systemen en vanuit een monitoringtool krijgen we meerdere malen per dag heel nauwkeurig alle beschikbare data binnen. Deze data wordt automatisch gesynchroniseerd en zodra het bij ons binnenkomt wordt het verwerkt in ons eigen systeem. Wanneer data niet goed wordt verwerkt ontvangen wij een pushmelding en gaan wij direct op zoek naar het probleem.
Omdat we dagelijks proactief op zoek gaan naar fouten, kunnen we problemen al in een heel vroeg stadium oplossen. In veel gevallen kunnen de Customer Support collega’s deze problemen opvangen en oplossen. Een ander groot voordeel is dat we voor deze kleine problemen de ontwikkelaars er niet bij hoeven te betrekken. In het verleden was dit wel anders en werden alle problemen direct aan onze technische mensen toegewezen. Het oplossen van relatief kleine problemen kostte vaak veel tijd omdat we deze werkzaamheden altijd moesten inplannen. Hierdoor moesten klanten langer wachten en bleef er voor de ontwikkelaars minder tijd over om aan nieuwe projecten te werken. Het komt natuurlijk nog steeds wel eens voor dat we op de Customer Support afdeling een storing niet zelf kunnen oplossen. Dan moeten we het wel doorschuiven naar het ontwikkelteam, maar omdat we bijna alle problemen vaak al zo vroeg op het spoor zijn hebben we vaak nog voldoende tijd om hierop te anticiperen. De klant wordt dan zo min mogelijkheden en vaak zelfs helemaal niet belast met de gevolgen.
Up-time inzicht
Wij zijn aan het werk wanneer onze klanten aan het werk zijn. Daarom zijn wij altijd bereikbaar voor onze klanten om ze te ondersteunen. Meestal nemen klanten contact met ons op als ze met vragen zitten of kleine problemen ondervinden die eenvoudig op te lossen zijn. Wanneer er echt sprake is van een storing en er niemand op kantoor aanwezig is, dan komt onze storingsdienst in actie. Vanuit de monitoringtool wordt er een pushbericht gestuurd naar de collega’s van de storingsdienst. Onderling wordt altijd afgesproken wie de storing oppakt en worden problemen snel opgepakt.
Gelukkig krijgen we tegenwoordig nauwelijks nog meldingen buiten werktijd omdat we up-time (de periode dat de site naar behoren functioneert) kunnen zien wat er gebeurt. Hierdoor hebben we heel veel controle en draaien onze systemen zeer stabiel. Dankzij deze controle en stabiliteit kunnen wij onze klanten een bepaalde garantie bieden, ook op de momenten wanneer we dus niet aan het werk zijn.
Zoals je hebt kunnen lezen is het monitoren van onze systemen ontzettend belangrijk. Omdat wij proactief op zoek gaan naar problemen in de systemen, weten we fouten te voorkomen of in een heel vroeg stadium op te lossen.