Terug
Blog Kosten drukken en duurzaam zijn, het kan! 3 december 2024 Paul Wijnhoven, OFM in gesprek met Divide.
In december opent OFM de deuren van de 23ste winkel en streeft OFM er naar om binnen vijf jaar 35 tot 40 winkels in Nederland te hebben om bijna landelijke dekking te realiseren. Waarom? Omdat zij iedere klant de mogelijkheid willen bieden om een bestelling te retourneren in de winkel en daarmee bij te dragen aan de duurzame strategie van OFM. Omdat alles bij jezelf begint wil OFM het verschil maken met de ‘Paperless-case’ waar de ‘Returnless-case’ onderdeel van is. Divide is bij deze laatste case betrokken als integratiepartner om retourdata met elkaar te laten praten. Het webshop platform Magento stuurt data via het integratieplatform van Divide naar XPRT.
OFM is de eerste retailer waarmee ACA en Divide dit traject hebben opgepakt. Hierin mag OFM zich kartrekker noemen en een voorbeeld zijn hoe consumentengedrag positief beïnvloed kan worden én hoe je als retailer op basis van data je interne organisatie aanstuurt.
Waarom hebben jullie juist nu deze stap gezet? In de kern wilden we duurzaam worden, zonder het onnodig ingewikkeld te maken voor de klant. We stuurden onze online klanten 2 A4tjes bij iedere bestelling. Dit kon anders. Zo staat de digitale factuur in de ‘mijn account’ omgeving. Om ook het retourformulier te kunnen digitaliseren zijn we met Returnless samen gaan werken. Niet alleen vanwege het digitaliseren (want voorheen was het al mogelijk om het retourformulier te printen als de klant dit nodig had, waardoor er al minder papier verzonden werd), ook omdat Returnless een klantvriendelijke en makkelijke customer journey aanbiedt. We versturen ook geen retourlabel meer mee bij bestellingen. De klant kan zijn retour volledig via het Returnless portaal aanmelden en de reden van retour aangeven. Op die retourreden kan OFM intern sturen. Als E-commerce ziet dat veel dezelfde artikelen retour komen en wat de reden is, gaat deze informatie naar de afdeling Inkoop. Vervolgens bepaalt Inkoop wat er met het product gedaan moet worden (bijvoorbeeld de product info verrijken met extra maatadvies of tekst, het aanpassen van foto’s of zelfs het offline halen van een product).
Wat was de aanleiding? Als OFM kijken we altijd waar we kunnen optimaliseren, digitaliseren en automatiseren. Het realiseren van lagere kosten was het eerste uitgangspunt. Concreet is dat minder papier inkopen wat op langere termijn een kostenbesparing oplevert. Het beter kunnen sturen van onze klant en het beschikbaar en inzichtelijk hebben van retour data waren de volgende uitgangspunten. Voorheen was het makkelijk om een zak met geld in Google te gooien en eenvoudig 8 keer je ROAS te behalen. Die tijd is voorbij. Je moet nu kijken naar de processen waar je als retailer invloed op uit kan oefenen. We zijn wakker geschud door Corona en hebben nu vaker te maken met omzetten die achterblijven, terwijl retouren stijgen. Op lange termijn kan dat niet goed gaan. Daarom is OFM als eerste binnen de ACA groep met een retourportaal gaan werken; om de kosten te drukken én om duurzaam te zijn.
Hoe heeft de OFM klant gereageerd? In het begin zagen we vooral bij de wat oudere doelgroep wat uitdagingen. Die wisten niet direct hoe het werkt, wat resulteerde in veel klantvragen bij onze klantenservice. We hebben er daarom voor gekozen om die doelgroep te begeleiden door bij de bestellingen tijdelijk een flyer met instructies toe te voegen waarop in 6 stappen wordt uitgelegd wat je moet doen bij een retour inclusief een te scannen QR code naar het retourportaal waar een e-mailadres en ordernummer ingevuld moet worden om een retour aan te melden. Door deze instructie zijn er nu geen vragen meer bij de klantenservice. De flyer vervangen we per 1 januari 2025 voor een QR code op de verpakking. Hiermee voegen we een touchpoint toe op onze verpakking zodat de klant makkelijk kan retourneren. Als OFM zijn we intensief bezig met het paperless project dat zoveel meer omvat dan alleen maar zonder papier verzenden. Zo rekenen we momenteel al 3,95 euro retourkosten, maar we willen er naar toe dat we klantgedrag gaan koppelen aan de te betalen retourkosten. Retourneer jij als klant (te) veel, dan zal je ook meer moeten gaan betalen. Dit zal misschien klanten afstoten, maar in the end zijn we die consument liever kwijt dan rijk omdat die consument alleen maar geld kost. Anderzijds mag een consument ook nadenken over wat hij besteld. Meerdere maten van een artikel bestellen is niet nodig omdat we een uitstekende maten tooling (Faslet) hebben in onze webshop. Dit is voor de klant een service, voor OFM zorgt het voor minder retouren.
Wat is de boodschap van OFM aan alle e-commerce managers en retailers van Nederland? Het consumeren van materiaal, producten, artikelen over de gehele online sector, daar moeten we echt iets aan doen. Zo’n Temu werkt dan ook echt niet mee. Retailers in Nederland moeten de handen in één slaan om samen te werken aan een oplossing voor dit steeds groter wordende probleem. OFM is een kleine speler, maar vele kleine spelers maken één grote. Het begint bij ons als e-commerce managers.
OFM ziet dat jonge consumenten al veel meer bewust zijn dan de oudere doelgroep. Jongeren balen er best wel van hoe de wereld er nu bij staat en proberen daar een stem in te hebben. Het is aan ons om dit steeds meer uit te gaan dragen. Hoe mooi onze paperless-case ook is, het is een randvoorwaarde. 95% van de Nederlanders heeft een mobiele telefoon waar je veel op kan doen. Paperless is geen innovatie, het hoort bij het opvoed traject dat we zijn gestart met onze klanten en het retourportaal van Returnless helpt ons daarbij. Bijvoorbeeld onze afdeling Inkoop. Die hunkeren naar meer data die E-commerce kan leveren zodat Inkoop ook weet wat wel of niet ingekocht moet worden. Mannenmode is niet heel verfrissend. De coltrui is er al ruim 40 jaar, maar als we zien dat een artikel dat we al jaren inkopen ineens vaker retour komt is dat voor ons aanleiding om contact op te nemen met de leverancier van die coltrui en navraag te doen naar de maatvoering of kwaliteit zodat we kunnen achterhalen waarom retouren toenemen om er vervolgens voor te zorgen dat ons assortiment goed is. Ondanks dat OFM klein is voor leveranciers, is dit waardevolle informatie. Dit gaat verder dan alleen een goede service aan onze klanten.
Kan er nu al een behaald resultaat gedeeld worden? Retourneren via één van onze winkels wordt door meer dan 30% van de klanten gekozen. Dat wil zeggen dat onze klant de moeite wil doen om een bestelling naar de winkel terug te brengen en deze service verkiest boven het retourneren via een pakketdienst. Op dit moment wordt de klant hier nog niet voor beloond, los van het feit dat er bij retourneren via de winkel geen retourkosten worden berekend. Het staat wel op de planning als onderdeel van het OFM loyalty programma. We overwegen om de klant bijvoorbeeld bonuspunten voor het retourneren in de winkel te geven. Als er over vijf jaar 40 OFM winkels zijn, verwacht OFM dat die 30% klanten alleen maar zal stijgen. Een ander inzicht dat we hebben verkregen is het geven van 30 dagen retourrecht aan klanten met een goud of zilver status en 14 dagen aan nieuwe klanten. Voorheen lag dit op 90 dagen voor klanten met een goud status waardoor 25% van de retouren later dan 60 dagen terugkwam. Deze artikelen werden direct afgeboekt. Door dit aan te passen komen artikelen sneller bij ons retour in een uitstekende staat waardoor we deze weer door kunnen verkopen. Ondanks de 30 dagen retourrecht komen de meeste artikelen binnen 14 dagen retour.
Wil je tot slot nog iets aan ons kwijt? Laten we elkaar vinden. We hebben allemaal dezelfde uitdagingen. Laten we elkaar niet alleen als concurrent zien omdat we toevallig in dezelfde vijver vissen. We kunnen van elkaar leren als e-commerce managers, elkaar versterken en samen een vuist maken. Laten we de consument bewust maken van onze processen, waardoor we meer bewustzijn creëren. Een topic dat top of mind moet zijn in de gehele retail branche. Google wordt volgend jaar 15% à 20% duurder. Die euro rendeert minder. Hoe gaan we daar mee om? Dat vind ik interessante onderwerpen.Over Paul Wijnhoven Paul Wijnhoven is sinds twee jaar E-commerce Manager bij OFM. Met meer dan 12 jaar ervaring in de online wereld, inclusief uitstapjes naar de automotive en zorgsector, heeft hij de afgelopen jaren zijn focus weer volledig gelegd op fashion retail.